Insights là gì? Thấu hiểu insight – nhu cầu và mong muốn của khách hàng giờ đây là ưu tiên số một trong việc triển khai một chiến dịch Marketing. Qua bài viết dưới đây sẽ cung cấp thêm nhiều thông tin hơn đến bạn đọc, cùng tham khảo nhé.
Tìm hiểu về Insights là gì?
Customer insights (hay còn được gọi là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của họ. Việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên, và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Trong khi việc thu thập thông tin giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng mình hơn, nó còn có lợi ích thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp. Điều này vô hình chung tác động và làm thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng, giúp tăng trưởng doanh thu.
Xem thêm 3 Yếu tố SEO video hàng đầu mà thuật toán YouTube ưa chuộng nhất
Sự khác biệt của insight và market research (khảo sát thị trường)
Market research là việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó cung cấp các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh, và đối tượng khách hàng trong thị trường ấy.
Insight cũng bao gồm những hoạt động tương tự, nhưng nó mang tính chất gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác, insight vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện những chiến lược gì từ những data mà doanh nghiệp đã thu thập.
Tóm lại, market research giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn insight giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, sự gắn bó và sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Các bước xây dựng Customer Insight
Thu thập data
Insight khách hàng thường đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ các nguồn như:
- Website: sessions, time on site, bounce rate….
- Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
- Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
- Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
- SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
- Khảo sát trực tuyến
Insight cũng có thể đến từ các nguồn data khác như:
- Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
- Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
- POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận định từ khách hàng
- Nghiên cứu thị trường
Phân tích data để tạo ra insight
Khi bạn đã có data, hãy tiến hành phân tích các data này và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại của một số chỉ số với mục tiêu khách hàng (ví dụ trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (ví dụ bán được hàng).
Ví dụ: Từ số liệu data thu thập của bạn cho thấy, khách hàng dùng điện thoại di động truy cập vào website có tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với máy tính để bàn. Hay nói cách khác là phiên bản trên điện thoại di động chưa mang đến trải nghiệm tốt cho người dùng, bạn cần cải thiện điều đó để thu hút khách hàng, tăng trải nghiệm của người dùng trên phiên bản di động tốt hơn. Khắc phục được nhược điểm đó sẽ góp phần tăng doanh thu cao cho công ty.
Hành động dựa trên insight khách hàng
Sau khi đã phân tích data để tạo ra insight khách hàng thì từ đó, bạn hãy thực thi hành động cụ thể hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây là lúc phân tích và diễn giải các insight và đối chiếu với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng đúng đắn và phù hợp khi áp dụng vào thực tiễn.
Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính của từng ngành nghề, công ty, tình hình thị trường cũng như xu hướng ở mỗi thời điểm thực thi.
Tổng hợp những insight sáng tạo đến từ các thương hiệu
Samsung – Look at me campaign
Đối tượng mục tiêu của chiến dịch này là các bậc phụ huynh có con nhỏ mắc chứng tự kỷ. Họ là nhóm đối tượng đã quá quen thuộc với công nghệ cao và luôn tìm mọi cách tốt nhất để biến thế giới trở nên tốt đẹp hơn cho đứa con yêu quý của họ. Theo những dữ liệu thu thập được, Samsung hiểu rằng những trẻ em mắc tính tự kỷ cực kì thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số, do đó, Samsung bắt đầu “cuộc chơi” của mình.
Tìm hiểu về Insights vì vậy, Samsung đã phát triển ứng dụng tương tác thông qua camera đầu tiên trên thế giới, giúp các em cải thiện kỹ năng xã hội. Samsung cũng hợp tác với các bác sĩ, các chuyên gia và các nhà phát triển ứng dụng để tạo ra 7 nhiệm vụ, 7 bài tập nhằm giúp các em rèn luyện giao tiếp bằng mắt tốt hơn, qua đó cải thiện khả năng giao tiếp.
Coca Cola – Share a Coke
Sau khi thu thập data của khách hàng, Coca Cola nhận ra một sự thật ngầm hiểu cực kì đắt từ phía khách hàng tiềm năng, chính là giới trẻ. Khi giao tiếp, giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách tốt nhất để bắt đầu cuộc nói chuyện là việc sử dụng tên của nhau. Mặt khác, thế hệ Milennials đề cao chủ nghĩa cá nhân, đặt cái tôi bản thân lên hàng đầu. Do đó, cách dễ nhất để tiếp cận họ chính là cho họ thấy một sản phẩm của riêng mình, chẳng hạn như tên mình trên quảng cáo, hoặc hình ảnh của bản thân trên các trang đại chúng, hoặc tên mình trên chiếc vỏ lon Coca.
Tiger – Uncage
Quyết tâm xây dựng thương hiệu cho Tiger thành “Biểu tượng bia của người Châu Á”, Heineken Asia–Pacific (Heineken APAC) đã tung ra chiến lược tái định vị thương hiệu đầy tham vọng cho Tiger Beer mang tên “Uncage”. Với insight hiểu rõ về giới trẻ, Tiger quyết định nhập cuộc chơi. Thương hiệu này hiểu rằng, thế hệ trẻ Châu Á đang dần chuyển mình từ những thế hệ nhút nhát không dám vươn ra thế giới thành một thế hệ mới tự do và sáng tạo hơn.
Tiger đưa ra câu chuyện về hành trình của những người trẻ dám nghĩ dám làm, dám bứt phá bản thân dù có biết bao nhiêu chông gai, rào cản đang bó buộc các bạn. Từ đó, Tiger muốn nổi bật hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, đầy bản lĩnh và dám đương đầu.
OMO – Dirt is good
Những bà mẹ tại các thị trường đang phát triển và mới nổi tại Châu Á vẫn thường tin rằng:
- Bẩn là không tốt
- Cho phép những đứa trẻ vấy bẩn là điều không tốt và nó mang lại ý nghĩa tiêu cực cho trẻ.
- Mẹ phản đối chất bẩn và mọi thứ khiến họ xem là mất vệ sinh với gia đình.
Tìm hiểu về Insights bước đột phá ở đây là: Phải có điều gì đó khiến cho việc vấy bẩn trở nên dễ hiểu và dễ chấp nhận hơn đối với những bà mẹ ở khu vực châu Á khó tính này. Do đó, OMO đem đến một insight vô cùng sáng tạo “Bẩn là tốt” – bởi các bé sẽ không ngần ngại vui chơi học hỏi, không ngại lấm bẩn, chúng mới có thể rút ra được những bài học quý giá từ cuộc sống này.
Qua bài viết trên Ytb.vn đã cung cấp các thông tin về tìm hiểu về Insights là gì? Xây dựng Customer Insight như thế nào?. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích vơi các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã dành thời gian để xem qua bài viết này nhé.
Lộc Đạt – Tổng hợp
Tham khảo ( aimacademy.vn, marketingai.vn, … )
